Skip to content
Informacije o podnošenju prigovora
U skladu sa Odlukom o uslovima i načinu podnošenja prigovora klijenata i postupanja subjekata bankarskog sistema i Agencije za bankarstvo Federacije BiH („Sl, novine FBiH“ br. 46/23) klijent je lice koje koristi ili je koristilo usluge ili lice koje se obratilo Banci radi korištenja usluga i koje je Banka kao takvog definisala, kao i jemci ili druga lica koja osiguravaju ispunjenje obaveza klijenta.

Klijent, ima pravo na prigovor, ako smatra da se Banka ne pridržava odredbi zakona, podzakonskih propisa, općih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja i obaveza iz zaključenog ugovora. 

 

Klijenti mogu podnijeti prigovore prema Banci putem sljedećih kanala:

• Web stranice (www.nlb-fbih.ba)  

• E-mail adrese (info@nlb.ba) 

• Društvenih medija na kojima je Banka prisutna

• Elektronskog bankarstva

• Poslovnice Banke

• Kontakt centra na broj 0800 22 427

Pismeni prigovor klijenta treba da sadrži sljedeće elemente:

 

• Osnovni podaci o klijentu (ime i prezime, stalno ili privremeno prebivalište, klijentov pravni zastupnik ili opunomoćenik; Naziv i sjedište pravne osobe ili nositelja aktivnosti);

• Opis spornog odnosa između klijenta i Banke koji je, prema mišljenju klijenta nastao kao posljedica nepridržavanja odredbi zakona, podzakonskih propisa, zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja ili objavljenih općih uslova poslovanja od strane Banke, te vrijeme i mjesto njegovog nastanka.

• Izjava o računu ili dokumentu na koji se odnosi prigovor (kopije dokumenata ako su potrebne za ocjenu opravdanosti prigovora);

• Kontakt podaci za dostavu odgovora;

• Potpis klijenta podnosioca prigovora, njegovog pravnog zastupnika ili opunomoćenika, ukoliko se radi o pisanom prigovoru.

·         Odštetni zahtjev klijenta mora biti podnesen u pismenom obliku i sadržavati sve obavezne elemente prigovora. Pismeni oblik je procesna pretpostavka za razmatranje odštetnog zahtjeva. Ako predmetni zahtjev nije podnesen u pismenom obliku ili nije kompletan, nisu ispunjeni uslovi za razmatranje istog;

·         Prigovor klijenta na rješenje prvog nivoa mora da bude podnesen u pismenom obliku i mora da sadrži i razloge zbog kojih klijent ulaže svoj prigovor

Banka razmatra samo prigovore koji su kompletni i pravilno podneseni. Ako prigovor klijenta nije kompletan, nadležni organizacioni dio  treba klijenta najkasnije slijedeći radni dan od prijema prigovora pozvati da isti dopuni.

  • U postupku rješavanja prigovora klijenta (prvi nivo rješavanja), razmatraju se navodi iz prigovora, a klijentu se dostavlja odgovor najkasnije u roku od 8 dana od dana podnošenja prigovora fizičkog lica, odnosno najdalje u roku od 15 dana za prigovor pravnog lica.
  • Na složenije pritužbe klijenata i pritužbe koje se rješavaju na drugom nivou, nakon razmatranja navoda iz prigovora, odgovor klijentu se dostavlja najkasnije u roku od 30 dana. 
  • Ukoliko klijent nije zadovoljan odgovorom po prigovoru, ima pravo da u roku od tri mjeseca od dana prijema odgovora, pismeno obavijesti Agenciju za bankarstvo FBiH da je nezadovoljan ishodom očitovanja  Banke.

Klijent se o statusu svoje reklamacije može informisati istim komunikacijskim kanalima koje koristi za podnošenje iste. 

Banka je dužna da arhivira reklamaciju klijenta, kao i svu predmetnu dokumentaciju, u skladu sa Procedurom.

 

Sadržaj prigovora i svi podaci koji se odnose na postupak razmatranja prigovora, povjerljivi su i predstavljaju poslovnu tajnu, pri čemu je klijent odgovoran za štetu ako zloupotrijebi podatke i informacije koje predstavljaju poslovnu tajnu.

 

Banka ne naplaćuje klijentu naknadu, niti bilo koje druge troškove za podnošenje i postupanje po prigovoru.