Klijent, ima pravo na prigovor, ako smatra da se Banka ne pridržava odredbi zakona, podzakonskih propisa, općih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja i obaveza iz zaključenog ugovora.
Klijenti mogu podnijeti prigovore prema Banci putem sljedećih kanala:
• Web stranice (www.nlb-fbih.ba)
• E-mail adrese (info@nlb.ba)
• Društvenih medija na kojima je Banka prisutna
• Elektronskog bankarstva
• Poslovnice Banke
• Kontakt centra na broj 0800 22 427
Pismeni prigovor klijenta treba da sadrži sljedeće elemente:
• Osnovni podaci o klijentu (ime i prezime, stalno ili privremeno prebivalište, klijentov pravni zastupnik ili opunomoćenik; Naziv i sjedište pravne osobe ili nositelja aktivnosti);
• Opis spornog odnosa između klijenta i Banke koji je, prema mišljenju klijenta nastao kao posljedica nepridržavanja odredbi zakona, podzakonskih propisa, zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja ili objavljenih općih uslova poslovanja od strane Banke, te vrijeme i mjesto njegovog nastanka.
• Izjava o računu ili dokumentu na koji se odnosi prigovor (kopije dokumenata ako su potrebne za ocjenu opravdanosti prigovora);
• Kontakt podaci za dostavu odgovora;
• Potpis klijenta podnosioca prigovora, njegovog pravnog zastupnika ili opunomoćenika, ukoliko se radi o pisanom prigovoru.
· Odštetni zahtjev klijenta mora biti podnesen u pismenom obliku i sadržavati sve obavezne elemente prigovora. Pismeni oblik je procesna pretpostavka za razmatranje odštetnog zahtjeva. Ako predmetni zahtjev nije podnesen u pismenom obliku ili nije kompletan, nisu ispunjeni uslovi za razmatranje istog;
· Prigovor klijenta na rješenje prvog nivoa mora da bude podnesen u pismenom obliku i mora da sadrži i razloge zbog kojih klijent ulaže svoj prigovor
Banka razmatra samo prigovore koji su kompletni i pravilno podneseni. Ako prigovor klijenta nije kompletan, nadležni organizacioni dio treba klijenta najkasnije slijedeći radni dan od prijema prigovora pozvati da isti dopuni.
- U postupku rješavanja prigovora klijenta (prvi nivo rješavanja), razmatraju se navodi iz prigovora, a klijentu se dostavlja odgovor najkasnije u roku od 8 dana od dana podnošenja prigovora fizičkog lica, odnosno najdalje u roku od 15 dana za prigovor pravnog lica.
- Na složenije pritužbe klijenata i pritužbe koje se rješavaju na drugom nivou, nakon razmatranja navoda iz prigovora, odgovor klijentu se dostavlja najkasnije u roku od 30 dana.
- Ukoliko klijent nije zadovoljan odgovorom po prigovoru, ima pravo da u roku od tri mjeseca od dana prijema odgovora, pismeno obavijesti Agenciju za bankarstvo FBiH da je nezadovoljan ishodom očitovanja Banke.
Klijent se o statusu svoje reklamacije može informisati istim komunikacijskim kanalima koje koristi za podnošenje iste.
Banka je dužna da arhivira reklamaciju klijenta, kao i svu predmetnu dokumentaciju, u skladu sa Procedurom.
Sadržaj prigovora i svi podaci koji se odnose na postupak razmatranja prigovora, povjerljivi su i predstavljaju poslovnu tajnu, pri čemu je klijent odgovoran za štetu ako zloupotrijebi podatke i informacije koje predstavljaju poslovnu tajnu.
Banka ne naplaćuje klijentu naknadu, niti bilo koje druge troškove za podnošenje i postupanje po prigovoru.